報告書は何のためにあるのか――IT現場における報告の本質

皆さんは、仕事で報告書を一度は作成したことがあるだらう。

もちろん、ITの世界でも、あらゆる場面で報告書の作成が求められる。

かくいう私も、数々の失敗を経験して報告書を作成したことがある。逆に、トラブルの被害当事者となり、相手に報告書の提出を求めたこともある。

自分ではよく書けたと思っていた報告書に、相手が意図していた内容が記載されていなかったり、求められていた方向性とずれていたりして、何度も書き直した経験もある。逆に、私の方から相手に是正を求めたこともあった。

では、ITの現場における報告書とは、そもそも何のためにあるのだらうか。

一般的な例を挙げてみよう。

① 障害報告書

運用中のシステムに障害が発生した際、顧客や社内関係者に向けて、発生状況、原因、影響、対策などを記載するものである。

原因が機器の故障だったのか、ソフトウェアの不具合だったのか、あるいは操作ミスだったのか。

いずれの場合も、原因を明らかにするだけでは十分ではない。その障害によってどのような被害が発生したのか、サービスにどの程度の影響があったのか、そして今後どのような対策を講じるのかが問われる。

どうすれば被害をなくせるのか。あるいは、極小化できるのか。

今回の事例を踏まえ、よりよい対策を見つけられるのであれば、障害もまた、次のサービス向上につながるヒントとなる。ゆゑに、障害が発生したという事実だけをもって、一概に悪と決めつけることもできないのである。

② 性能報告書

メーカーが、自社製品の性能を確認するために実施した試験の結果などをまとめたものである。

製品の比較検討や、顧客への機器納入に際して、メーカーが保有する専用の試験環境で性能を確認することがある。こうした試験結果は、製品の性能を判断するための重要な資料となる。

また、顧客への出荷検査や受入確認においても、メーカーが実施した試験結果を活用することで、検査の一部を効率化し、納入までの期間を短縮できる場合がある。

③ 試験結果報告書

システムが要求された要件を満たしているかどうかを確認するため、試験の内容と、その結果をまとめたものである。

顧客との間で合意された仕様や要件に基づき、どのような試験を実施し、何を確認できたのかを記載する。

場合によっては、②の性能報告書が、こうした試験結果報告書の一種として扱われることもある。

報告書の先にあるもの

①の障害報告書は、顧客に対して障害の状況と対応を説明し、信頼を維持するための重要な資料となる。

一方、②や③の報告書は、発注側にとっては検収の判断材料となり、受注側にとっては、成果物の確認や支払いに直結する場合がある。

ITの場合、対象となるのは有形の機器だけではない。無形のサービスや、システム構築という成果そのものも対象となる。

機器を納品しているように見えても、実際には、試験結果や性能確認の報告書が、成果を確認し、報酬を支払うための重要な根拠となっていることも少なくない。

業者の立場からすれば、報告書の内容について顧客の了承を得ることが、売上につながるという側面もある。

さて、この報告書なのだが、かつては私自身にも思い当たることがあったものの、顧客と業者の間で、しばしば認識の行き違いが生じる。

業者側が、今回の報告書は何のために作成するものなのかを十分に理解していないまま、「ここでは報告書を作成することになっているから」という理由だけで提出してくるケースが、今でも見受けられる。

もちろん、上記①～③以外にも報告書の提出が求められることはある。しかし、いずれも何らかの明確な理由があって必要とされるものである。

報告書を作成する目的や意図は、顧客と業者との間で取り交わされた合意事項に基づくものである。

ゆゑに、作成する側は、その報告書が何を確認するためのものなのか、何を相手に伝え、何を判断してもらうためのものなのかを、十分に理解しておかなければならない。

報告書は、作成して提出すれば終わりというものではない。何のために作成し、相手に何を伝えるのか。その目的を理解してこそ、報告書は本来の役割を果たすのである。